公益財団法人倉石地域振興財団栗田病院におけるカスタマーハラスメントに対する方針
１．はじめに
栗田病院（以下、当院）は、基本理念の『やすらぎ・きずな・希望のある開かれた良質な医療を提供します』を掲げ、地域と患者さん、ご家族、取引先、来院者その他外部関係者(以下「顧客等」という。)との信頼と期待に応えるべく、質の高い医療の提供を行っております。この質の高い医療機能を持続的に提供するためには、顧客等との信頼関係が何よりの基盤となります。
一方で、診療を受ける顧客等から、職員や他の顧客等への常識の範囲を超えた要求や人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となっています。
当院は、これらの行為を放置せず、職員のみならず、顧客等の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応するため、「カスタマーハラスメントに関する方針」を策定しました。本方針は、職員が安心して働ける環境を確保し、組織として統一した対応を行うための指針となるものです。
なお、本方針は、顧客等からの正当なご意見、ご要望や苦情を制限することを目的とするものではありません。当院は、これらに対して引き続き真摯に対応してまいります。
２．カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
具体的には、当院としては以下の行為が挙げられます。なお、これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 大声による罵倒や要求、暴言又は威圧的な言動により、職員や他の顧客等に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為、精神的な攻撃）
- 職員や他の顧客等に対する暴力行為
- 解決困難な要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと（合理的範囲を超える時間的・場所的・回数的拘束）
- 一方的な主張等で長時間（15分以上）の電話や複数回の電話により、業務に支障を与えること
- 過度な謝罪（土下座等）や謝罪文を強要すること及び金品の要求等
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 職員に対する性的な言動、容姿に関する発言、不必要な接触、つきまとい等のセクシュアルハラスメント及びストーカー行為
- 職員の指示に従わない行為（院内での飲酒・喫煙、無断離院等）
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 当院の許可なく撮影、録音又は動画配信を行うこと
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、器物破損行為
- 院内での宗教への勧誘及び政治活動を行うこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- その他、その手段または態様が社会通念上不相当で医療に支障をきたす要求・言動等
３．カスタマーハラスメントへの対応
当院では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、次のように対応いたします。
- 複数名で対応し、院内での情報共有や記録化、上層部への報告・相談等組織的に対応します。
- 顧客等と職員との信頼関係が損なわれ、診療の継続が困難と判断した場合には、診療をお断りする場合があります。
- 当該行為が特に悪質であると判断した場合には、退去を求めることがあります。入院中の場合には、病状等を踏まえたうえで退院について検討することがあります。
- 応じていただけない場合、警察への通報、介入を依頼します。更に、弁護士への相談など、法的な手段をとる場合もあります。
顧客等と職員双方が安全、安心して受けられる医療環境を築くため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応させていただきます。
４．当院における方針と取組
- カスタマーハラスメント被害にあった職員の安全と尊厳、精神的ケアを最優先にします。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- 違法行為が疑われる場合は速やかに上司、警察、弁護士等と連携します。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法、記録方法について研修を実施します。
５．顧客等の皆様へ
当院では、すべての顧客等との信頼関係の構築を第一に考え、安全に、安心して医療を受けていただけるように努めて参ります。質の高い医療の提供のためにも、顧客等と職員との円滑なコミュニケーションが必要不可欠です。また、顧客等からの真摯なご意見、ご要望には、引き続き誠意をもって対応してまいります。
患者さん、ご家族、来院者および職員がお互いの人格と尊厳を尊重し、安心して医療を受け、安心して働くことのできる環境づくりに、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和８年９月１５日制定
公益財団法人 倉石地域振興財団
栗田病院 院長 倉石和明
